カンタンかどうかを判断するのは誰?

一昨日、母がソフトバンクショップに連れて行ってと言うので、予約して行ってきました。目的は初めてのスマホです。

いわゆるガラケーで電話とSMS、たまに写真を撮ったりしていたのですが、妹も結婚して家を出たことだし、タイに住む僕の息子たちともテレビ電話ができればな、ということで、スマホ。

母の妹たちもスマホに乗り換えたことをキッカケに、じゃあ母もとなりまして、機種交換をしてきました。

16時から予約をしていたのですが、20分ほど遅れてスタッフが対応してくださることに。機種は前日のうちに決めていて予約をしていたので、この日はスマホへの電話番号移行がメインテーマ。

スタッフの話を聞いていると、ガラケーからスマホへの機種変更ということもあるのか、料金プランを変える必要があると。

聴き取れる箇所だけかいつまんで聞いていたのですが、お世辞にもわかりやすいとはいえない。本人はわかりやすく話してくれていることが伝わってきますが、結局のところどのプランを選べばいいのかが、パッと見でわからなかったんですね、僕の場合。

僕でこの状態なのだから、母はもっとわからないだろうし、父に至ってはチンプンカンプンだろうと。

母は、「1GBってなに?」という感じでしたから、利用が1GB未満の場合はこちらがお得ですといってもピンとこないだろうし、「あまり使わないなら1GBのプランで大丈夫ですよ」と言われても、その根拠がわからないから「うーん」となる。

コレ、説明時のコミュニケーションミスでトラブルってありそうだな、と感じました。しかも、必要な時間が長い。そばで聞いていて、母は特に質問をしていないように思いましたが、機種変更完了まで55分必要でした。充電器やスマホカバーの話をしなければ5分短縮できましたから、実質50分の接客です。

12時間勤務だと1人のスタッフが対応できる人数は12名。うーん、iPadを使って接客している割には、以前よりも時間がかかっているように思います。たまたまかもしれませんが。

機種変更で1時間かかる現状は、ソフトバンクショップとしても何とかしたいんじゃないかと感じます。ちなみに隣の人は、2時間以上手続きをしていました。家族3人で来ているからかもしれませんが…時間かかり過ぎだなぁ、と。

スタッフ側も試行錯誤しているのでしょうが、「コレならカンタンに伝わる」といってもそれを判断するのは買い手側ですから、売り手視点でカンタンというのは買い手にとって判断基準にはなりません。

セールスライティングでも常にこの意識は持っていたいところです。

自分の仕事や専門を人に伝えるときなどですね。小学生でもわかるように話す。

大切だ、と思ったひとときでした。

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