ネスレっていいじゃん、と思いきや(コールセンターがイマイチ)

こんにちは。小野貴正です。

最近ですが、親孝行が趣味みたいな感じになっていて、親孝行ついでに妹にもサービスしようと思い、3月3日の妹誕生日に合わせてネスレのドルチェグストとバリスタを通販で購入しました。ドルチェグストはカプセルタイプのコーヒーとかカフェラテとかティーラテが飲めるコーヒーメーカーで、バリスタがインスタントコーヒーのゴールドブレンドをボタンひとつで作ってくれるコーヒーメーカー、ですね。

一時はコーヒーやめて紅茶ばかり飲んでいたのですが、リッツカールトンでネスレのネスプレッソを体験してから、エスプレッソとかコーヒーって味わい深くて贅沢で気分が落ち着くな、と思ったので、再びコーヒーばかり飲んでいます(たぶん、リッツカールトンに置いてあった、というのがネスプレッソのイメージを高めたせいもありそうです。単純ですね^ ^)。

当初はネスプレッソを買おうと思ったのですが、妹がいわゆるブラックよりラテが好きなので、じゃあドルチェグストかな、と。でもドルチェグストだと両親が気軽にコーヒーを飲めないんじゃないかな・・・と思ったので、普段からゴールドブレンドは飲んでいますから、バリスタもついでに購入した、というわけです。

昨日実家に届くようにしたので、僕も実家に行き、早速両方共試してみたところ、確かにバリスタで作ったほうがゴールドブレンドは美味しい。クレマっていうんですかね、あのエスプレッソとかコーヒーの表面にできる膜もできるので、香りが立つ感じです。ドルチェグストではラテマキアートを試してみましたが、まぁ、普通に美味しい。スタバで飲むようなラテと同じ感じらしいです、妹が言うに(雰囲気もあるので、さすがにスタバで飲むほうが美味しいと思いますが)。

何と言っても母がエライ喜んでくれたので、あ〜コレはいい親孝行だな、と思いつつ、保証書と領収書をチェックしたところ、ドルチェグストの方には領収書がついてきませんでした。

保証書と領収書がセットでないと保証がきかないらしいので、ネスレのコールセンターに電話しようかな、と思い電話をかけ、オペレーターの方に事情を説明すると・・・

「お調べいたしますので、少々お待ちくださいますか?」

と言われた後、待つこと1分くらい・・・

「ただ今回答いたしかねますので、ご都合が宜しい時に折り返しお電話致します」

・・・と言われました。僕としては領収書さえあればよかったので

「折り返しは不要ですよ。領収書が入っていなかったので、送ってくれればいいだけです」

と答えると、

「領収書が発行できるかわからないのです・・・」

とのこと。もうこの瞬間、ネスレのコールセンターはいまいちだな、と思いました。通販でリピート購入してもらうための10%か20%オフでの定期便オファーや、24時間対応のコールセンターはいいな、と思いましたが、オペレーションがマズイ。定期便て、「コーヒーを切らすことなく、買い物にも行くことなく、お得に買えるので便利ですよ」と謳っているのに、入っていなかった領収書を送ってもらうのにこんな不便とは。

便利の逆を行っている時点で、もうアウトだな、と思いました。

別に便利さを謳っていなければ、まぁ仕方がないかなとなりますが、そうじゃないので・・・特徴自体も嘘になるし、ベネフィットなんて消え失せた、って感じです。

機械そのものは普通にいいので、もったいないな、と思いました。

24時間対応とか便利さを表に出しているなら、「便利」に関することは24時間対応以外にもお客さんから求められるようになるものですので、セールスレターを書く時はもちろん、店舗ビジネスとかインフォメーション・ビジネスとかでも、お気をつけください。

“ネスレっていいじゃん、と思いきや(コールセンターがイマイチ)” への3件の返信

  1. はじめまして、私もネスレのバリスタを使っていますが、保証書と領収書がセットである必要なんてありませんよ。それどころか、購入二年以内なら購入日と買ったお店さえわかれば保証してもらえます。

    さも被害者のように振る舞い、不特定多数の人々に間違った情報を植え付けるのはやめていただけませんか?クレーマーよりたちが悪いですよ。

  2. わかります!
    私も先程ネスレにネスプレッソのシリアルナンバーを入力してくださいの記載にシリアルナンバーは、どこにあるのかとコールセンターに電話したところ、シリアルナンバーとは?っとの回答!即、切りました。そしてもひとつのフリーダイヤルに電話、おばさんが出て、シリアルナンバーについて聞いたら、しどろもどろ、バーコードの番号か?と聞いたらそうだと答えたので入力してみたが、反応なし、お待ちくださいの連続で、挙げ句の果て、システムエラーだと。しかし、私の方は、エラーが出たので、本当にこんなに長いのがナンバーなのか?と再度問い詰めたら、またまたお待ちください!
    挙げ句の果て、それはシリアルナンバーではないと言うてきた!これには、腹が立って、上のもんと代われ!と怒り心頭!上のもんが出て来たが、こちらがちゃんと伝えていなかった様な言い方をしたもんだから更に怒り
    教育も出来てない上、すぐに故障するネスレ商品!不評ですよ!企業相手にしてるから企業は、大切にしてはるんやろげど、もっと個人も大切にしろ!電話対応全くダメ!宣伝ばっかりして、もっと中身を充実させろ!
    全く嫌な会社!

    1. コメント、ありがとうございます。

      客側の視点を持ってオペレーターも対応してくれれば、、、
      と思います。

      プロジェクトやプロモーションをやるときに、
      ミッションがなぜ必要なのかの、
      反面教師になると僕は思います。

      判断できないから、上の者に相談、、となるのでしょうから。

      声が届いて、改善されますよう。

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