返報性の原理(やっぱり強力な心理トリガー)

コピーライティング
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こんにちは。小野です。

ダイレクト・マーケティングやセールスコピー、もちろんセールスを学ぶと数々の心理トリガーに出会います。見込み客を購入へと導くスイッチですね。希少性とか限定性とか、社会的証明とか、いろいろあります。

どれも強力な心理トリガーで、セールスコピーを書く時にはよくこれらをコピーに含めます。わかりやすいところでは、

「この万年筆はドイツの金職人が全て手作りで作っており、1ヶ月に1本しか生産できないため、1年間にこれを手に入れられる人は世界で12人のみです。」

「さぁ、今回限りの特売だよ〜ゴールドブレンドが何と399円!お一人様2本限りで限定200本!本日限りだよ〜」

「50歳を過ぎても未だにあのスリムな体型をキープしている有名人をはじめ、累計1万人の方々に評価されているダイエットプログラムです。喜びの声を実名入りでご紹介しましょう。」

こんな感じですね。至るところに人の心理を考えぬいたセールスコピーがあふれています。

それでつい先日なのですが、返報性という強力な心理トリガーを経験したので紹介します。厳密には、返報性と一貫性です。

今年の頭に上海で1泊した時、ヒルトンホテル上海虹橋に泊まりました。なぜヒルトンに泊まったかというと、モルツ博士のサイコ・サイバネティクスで、コンラッド・ヒルトンの自伝的物語の『Be My Guest』がヒルトンの客室で読めるから、という話が登場したからです。それでヒルトンに興味を持ち、予約をして泊まったのですが、本が部屋になかったので、ついでに受付スタッフの対応があまり気持ちのいいものではなかったので、「残念です」とアンケートで伝えたところ、マネジャーが本を送ってくださったんですね。

それでその時、では御礼に次回訪問時は宿泊します、と言っておいたのです。

ポイントは2つで、

「マネジャーが本を送ってくれたこと」
「次回訪問時は宿泊しますと言ったこと」

です。

(わざわざ一人の客のために)本を送ってくれたという好意に対して何かお返ししなきゃ!

という気持ちと

宿泊するって言ったので約束を守る自分でありたい

という気持ちがムクムクと湧いてきて・・・予約しました。今度は3泊で、インターネット料金込み、そしてラウンジも使えるということからエグゼクティブルームにしました(ヒルトンは部屋のインターネット、有料です)。経営計画を立てるから、セルフイメージを高めようという建前の理由付きです(ホントは『Be My Guest』を送った貰ったのだから高めの部屋にしないとなと思い、見栄を張ってみたのです。もちろん、純粋にセルフイメージが高まるな、というのもあります)。

ヒルトンの場合、僕のクレームにも似たアンケート内容に対して適切な対応をしたことでリピートを生み出しただけでなく、前回よりも単価が上がっていますから、まさにクレームでリピート客を生むという、王道を実践していますよね。

彼らが気付いているかどうかは不明ですが、返報性という心理トリガーは強力、ということです。その時僕みたいに「次回泊まります」という御礼を引き出しておけば、一貫性もついてきてさらに強力、ですね。

悪用厳禁で、お願いします。

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